自分たちの仕事の質を高め、お客様の快適な暮らしを支援する

長田 大介|リフォーム事業部長

大手の量販店で接客スキルを学び、再び建築の世界へ

私は父が工務店を経営していたこともあり、父と一緒に工務店を操業していました。そこでしばらく働いていたのですが、自分の中でなにか新しい展開を生みたいという気持ちがあり、一度建築業界というところから距離を置いていたことがあります。そのとき次の職に選んだのは大手家電量販店の販売員。小さな工務店から大企業の販売員に転身したことで視点が変わり、大きな会社の教育システムや営業スキルを体系的に学びました。当時の経験は今でもスタッフの教育に活用しています。

その後、再び建築業界に戻って活躍したいと思いこの会社に入社しました。以前の工務店時代では新築の知識しかなかったので、新築に関する自分の経験が活かせて、リフォームへの新しい知見への意欲が駆り立てられたのが決め手でした。

反響営業で、お客様とスタッフの交流を促す

リフォーム業界は社会的なニーズがまだまだある成長産業です。そうなると当然競合他社との競争も生まれてくるのですが、私は無茶な背伸びをするような成長を思い描いているわけではありません。お客様に強烈に営業をかけていき、人員を増やして事業を成長させるというやり方も世の中にはあるのですが、そうしたやり方ではどこかで躓いてしまうと考えています。それよりも自分たちの仕事の質、つまりお客様の満足度を高めることを優先したい。そもそもリフォームとは、お客様が自身の住生活の中で感じている要望を聞き出し、お客様に合った最適な暮らしを叶える仕事です。その仕事の質を高められればスタッフが成長し、サービス全体の質が向上していくと思います。

実際に、こうした業界では珍しいのですが、私達の仕事はほぼ「反響営業」によるものです。例えば弊社でお客様のリフォームを担当させていただく場合、工事の担当者は近隣にお住まいの方にご挨拶させていただくことがあるのですね。そこまではよくある光景ですが、私達の場合は「工事の期間中に、なにかお困り事があれば対応しますので気軽に声をかけてくださいね」と伝えチラシを渡したり、お声がけするだけで潜在顧客となり検討してもらえます。あとは店舗の地域貢献という面も含めて、リフォームには一見関係がないような産地直送の野菜などを販売するイベントを催して地域のお客様と交流して関係性を作っています。
 
反響営業に拘る理由の一つに、スタッフへの過度なストレスをかけたくない気持ちがあります。例えば、テレアポってやっぱり100件架電して1件取れたら良い、という世界ですよね。そうした環境で続けているとスタッフの士気も上がりづらいし、やっていて幸せではない。健全ではないと思うので、そういった営業スタイルではやっていません。

知識が必要な業界、学び続ける姿勢を

スタッフの教育には力を入れています。建築業界というのは限りなく様々な知識が必要なので、ある意味ずっと学び続けなければいけません。ときにはメーカーさんに製品の勉強会を行っていただくこともありました。自身の成長を促し、スキルアップを自覚するための成長シートをスタッフ各自が持っています。知らないことをそのままにしておけないような、知識に貪欲で疑り深い人はこの会社に合っているかもしれませんね。

あと弊社の特徴的な点として、給与基準をはじめいろいろな仕組みを明確にしていて、公平に定められていると思います。人事評価もユニークで、数字では現れないような献身性などの評価は、近しいスタッフの間で点数をつける評価表というものを設けています。それが全てというわけではないのですが、少なからぬ部分で人事評価に影響しています。その評価表は自分が最後に確認して自己採点するという形になるので、いろんな角度から見られている感覚があります。普段の仕事でも、思ったことやアイディアは出しやすい会社だと感じています。

スタッフには色んな性格のものがいますが、仕事への意欲は欠かせないですね。やっぱり、この仕事は覚えることが多くて大変な面はあるけれど、一度できるようになれば一生の中でも大きな財産になりますから。キャリアの中で、それが40歳や50歳で出来るようになるのか、より早いタイミングで出来るようになるのかっていう部分が重要。だから頑張るときに頑張れば大きく成長できるよ、といつも言っています。未経験でもやる気をもって取り組んでいるスタッフは数年で中核を担えているので、経験がなくとも明るく仕事に取り組める方なら頑張り甲斐があると思います。

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